Le chapitre 4.2 de la norme ISO 9001 porte sur la compréhension des attentes des parties prenantes. Il est essentiel pour les organisations de déterminer quelles parties intéressées sont pertinentes pour leur système de management de la qualité et de comprendre leurs exigences. Les parties prenantes peuvent être internes (comme les salariés et les dirigeants) ou externes (comme les clients, les partenaires, les banques et la concurrence).